Abertura de Ticket Milvus - Técnico
A Milvus é uma plataforma de gestão de serviços de TI que organiza chamados, atendimentos e ativos, ideal para empresas de suporte técnico. Ela oferece integração com e-mail, WhatsApp, e relatórios personalizados. O SLA na Milvus permite definir prazos de atendimento e resolução conforme a prioridade do chamado. Também emite alertas e pausas automáticas, garantindo controle e cumprimento dos prazos acordados.
1. Fazendo Login na Plataforma:
Acesse: Plataforma Milvus
Para Logar na plataforma use seu E-mail e Senha.
Em seguida, será solicitado o Código de Autenticação que irá chegar no seu E-mail.
2. Conchecendo a Tela de Fluxo:
Ao fazer login na plataforma, a aba de Fluxo de Atendimento estará visível para você, conforme a imagem abaixo.
Visão Geral – Painel de Atendimento da Milvus:
Chamados ainda não iniciados.
Esses chamados estão pendentes, aguardando que um técnico comece o atendimento.
Importante acompanhar de perto para evitar atrasos no cumprimento do SLA.
Chamados em andamento.
Indicam que o técnico já iniciou o atendimento e está atuando na resolução.
A barra de progresso mostra o tempo restante do SLA.
Chamados temporariamente suspensos.
Geralmente por pendência com o cliente ou necessidade de informação adicional.
O SLA pode ser pausado automaticamente enquanto o chamado estiver nesse estado.
ÚLTIMA INTERAÇÃO CLIENTE (Azul)
Chamados com resposta recente do cliente.
Aguardam retorno da equipe técnica.
É fundamental manter a comunicação ativa para garantir a fluidez do atendimento.
Chamados que ultrapassaram o prazo do SLA.
Esses chamados exigem atenção imediata para correção e análise das causas da demora.
O monitoramento constante dessa coluna é essencial para manter a qualidade do suporte.
3. Novo Ticket:
Para cadastrar um Novo Ticket clique em 
Campos principais da abertura de ticket:
Solicitante: Campo para buscar e selecionar o cliente (por nome, CNPJ, CPF, telefone ou e-mail).
Obrigatório para identificar quem está solicitando o atendimento.
Assunto: Breve descrição do problema ou solicitação.
Deve ser claro e direto para facilitar o entendimento da equipe.
Descrição: Campo para detalhamento completo do problema ou solicitação, com opção de formatação de texto e inclusão de imagens.
Quanto mais detalhado, mais eficiente será o atendimento.
Anexo: Permite o envio de arquivos relacionados à solicitação (prints, logs, documentos etc).
Campos complementares (lado direito):
Data de Criação: Preenchida automaticamente, mas pode ser ajustada conforme necessário.
Categorias: Classificação do chamado (ex: suporte, financeiro, comercial).
Lista Tag: Marcação com etiquetas que ajudam na organização e filtro de chamados.
Prioridade: Define o nível de urgência (baixa, média, alta, crítica).
Esse campo impacta diretamente no tempo de resposta conforme o SLA.
Mesa de Trabalho: Define a equipe ou setor responsável por esse tipo de atendimento.
Operador: Campo para direcionar o chamado a um técnico específico, caso necessário.
Tipo de Ticket: Pode ser "incidente", "requisição", "dúvida", etc.
Fundamental para a categorização correta do atendimento.
Ações finais:
Salvar e Abrir: Grava o ticket e o deixa aberto para edição posterior.
Abrir Ticket: Grava e envia diretamente para o fluxo de atendimento.
4. Finalizando a Abertura do Novo Ticket:
Ao abrir um Ticket chegará um e-mail comunicando e se o cliente estiver devidamente cadastrado com e-mail também chegará para ele.
