Abertura de Ticket Milvus - Técnico

A Milvus é uma plataforma de gestão de serviços de TI que organiza chamados, atendimentos e ativos, ideal para empresas de suporte técnico. Ela oferece integração com e-mail, WhatsApp, e relatórios personalizados. O SLA na Milvus permite definir prazos de atendimento e resolução conforme a prioridade do chamado. Também emite alertas e pausas automáticas, garantindo controle e cumprimento dos prazos acordados. 

 

 1. Fazendo Login na Plataforma: 

 

 

 Acesse: Plataforma Milvus 

 Para Logar na plataforma use seu  E -mail e  S enha . 

 

 

 

 

 

 Em seguida, será solicitado o Código de Autenticação  que irá chegar no seu E-mail . 

 

 

 

 

 

 2. Conchecendo a Tela de Fluxo: 

 

 

 Ao fazer login na plataforma, a aba de Fluxo de Atendimento estará visível para você, conforme a imagem abaixo . 

 

 

 

 Visão Geral – Painel de Atendimento da Milvus: 

 

 A FAZER (Vermelho) 

 

 

 

 

 Chamados ainda não iniciados. 

 Esses chamados estão pendentes, aguardando que um técnico comece o atendimento. 

 Importante acompanhar de perto para evitar atrasos no cumprimento do SLA. 

 

 

 

 

 

 ATENDENDO (Verde) 

 

 

 

 

 Chamados em andamento. 

 Indicam que o técnico já iniciou o atendimento e está atuando na resolução. 

 A barra de progresso mostra o tempo restante do SLA. 

 

 

 

 

 

 PAUSADOS ( Amarelo) 

 

 

 

 

 Chamados temporariamente suspensos. 

 Geralmente por pendência com o cliente ou necessidade de informação adicional. 

 O SLA pode ser pausado automaticamente enquanto o chamado estiver nesse estado. 

 

 

 

 

 

 ÚLTIMA INTERAÇÃO CLIENTE (Azul) 

 

 

 

 

 Chamados com resposta recente do cliente. 

 Aguardam retorno da equipe técnica. 

 É fundamental manter a comunicação ativa para garantir a fluidez do atendimento. 

 

 

 

 

 

 EXPIRADO (laranja) 

 

 

 

 

 Chamados que ultrapassaram o prazo do SLA. 

 Esses chamados exigem atenção imediata para correção e análise das causas da demora. 

 O monitoramento constante dessa coluna é essencial para manter a qualidade do suporte. 

 

 

 

 

 

 

 

 3. Novo Ticket: 

 

 Para cadastrar um Novo Ticket clique em 

 

 

 

 Campos principais da abertura de ticket: 

 

 

 Solicitante : Campo para buscar e selecionar o cliente (por nome, CNPJ, CPF, telefone ou e-mail).

 

 Obrigatório para identificar quem está solicitando o atendimento. 

 

 

 Assunto: Breve descrição do problema ou solicitação.

 

 Deve ser claro e direto para facilitar o entendimento da equipe. 

 

 

 Descrição: Campo para detalhamento completo do problema ou solicitação, com opção de formatação de texto e inclusão de imagens.

 

 Quanto mais detalhado, mais eficiente será o atendimento. 

 

 

 Anexo: Permite o envio de arquivos relacionados à solicitação (prints, logs, documentos etc). 

 

 

 Campos complementares (lado direito): 

 

 Data de Criação : Preenchida automaticamente, mas pode ser ajustada conforme necessário. 

 Categorias : Classificação do chamado (ex: suporte, financeiro, comercial). 

 Lista Tag : Marcação com etiquetas que ajudam na organização e filtro de chamados. 

 Prioridade : Define o nível de urgência (baixa, média, alta, crítica).

 

 Esse campo impacta diretamente no tempo de resposta conforme o SLA. 

 

 

 Mesa de Trabalho : Define a equipe ou setor responsável por esse tipo de atendimento. 

 Operador : Campo para direcionar o chamado a um técnico específico, caso necessário. 

 Tipo de Ticket : Pode ser "incidente", "requisição", "dúvida", etc.

 

 Fundamental para a categorização correta do atendimento. 

 

 

 

 

 Ações finais: 

 

 Salvar e Abrir : Grava o ticket e o deixa aberto para edição posterior. 

 Abrir Ticket : Grava e envia diretamente para o fluxo de atendimento. 

 

 

 

 

 4. Finalizando a Abertura do Novo Ticket: 

 

 Ao abrir um Ticket chegará um e-mail comunicando e se o cliente estiver devidamente cadastrado com e-mail também chegará para ele.