Chamados Abertura de Chamado Milvus - Usuário Este documento tem como objetivo instruir você sobre como abrir um ticket/chamado para obter auxílio da nossa equipe técnica. 1. Fazendo Login no Portal: Acesse o portal:  Clique aqui Coloque o seu usuário e senha previamente cadastrado na plataforma. 2. Conhecendo a Interface e Menu de Navegação: Ao acessar, esta tela será exibida para o registro dos atendimentos. Menu de Navegação – Descrição das Funções: Todos os Tickets Exibe todos os tickets criados na plataforma, independentemente do status ou responsável. Ideal para você ter uma visão geral dos atendimentos. Meus Tickets Exibe somente os tickets atribuídos ao usuário logado, facilitando o acompanhamento individual da fila de atendimento. Ag. Atendimento (Aguardando Atendimento) Mostra tickets que já foram criados, mas ainda não foram iniciados por nenhum responsável. Requer ação inicial. Em Atendimento Exibe os tickets que estão atualmente em processo de atendimento por algum responsável. Tickets Pausados Lista os tickets que foram temporariamente suspensos ou pausados, normalmente aguardando uma ação externa ou informação adicional. Ag. Aprovação (Aguardando Aprovação) Tickets que foram resolvidos ou tratados, mas aguardam aprovação de um responsável antes de serem finalizados. Ag. Minha Aprovação Similar ao anterior, mas mostra apenas os tickets que precisam da aprovação do usuário logado. Reprovadas Exibe tickets que passaram por um fluxo de aprovação, mas foram reprovados por algum motivo. Normalmente precisam ser revisados e ajustados. Avaliar Atendimento Permite que o usuário avalie o atendimento recebido em tickets finalizados, contribuindo para o controle de qualidade. Tickets Finalizados Lista os tickets que já foram concluídos e aprovados. São considerados encerrados e disponíveis apenas para consulta. 3. Abertura de Novo Ticket: Para abrir um Ticket clique em   Novo Ticket – Campos e Funcionalidades: Informe seu Nome : (Obrigatório) Informe seu nome completo. Esse dado é obrigatório e essencial para identificação do seu chamado. Assunto : (Obrigatório) Informe um resumo do problema ou solicitação. Deve ser objetivo, por exemplo: “Erro na impressão da nota fiscal” ou “Solicitação de acesso”. Descrição : (Obrigatório) Informe com detalhes o problema ou solicitação. Quanto mais informações forem incluídas, mais eficiente e rápido será o atendimento. Pode incluir: Etapas realizadas. Mensagens de erro. Equipamento afetado, etc. Em qual terminal está ocorrendo o problema. Anexo de Evidências : (Opcional) Área para envio de arquivos como prints, documentos ou logs que comprovem o erro ou necessidade. Basta clicar e selecionar o arquivo do seu computador. Contato E-mail : (Obrigatório) Informe um e-mail válido para contato. Importante : após digitar o e-mail, é necessário pressionar a tecla Enter ou Tab para validá-lo, você também pode incluir mais alguém para acompanhar se precisar. Botão "Salvar e enviar!" Envia o ticket para o sistema de suporte. Após o envio, o ticket será incluído na fila de atendimento. Botão "Cancelar" Cancela a criação do ticket e fecha a janela sem salvar nenhuma informação inserida. Ao clicar em “Salvar e enviar!” irá apresentar o seguinte aviso. 4. Para Gestores: Alguns gestores podem possuir acesso a mais de uma entidade, sendo assim quando clicar em Novo Ticket, uma tela para selecionar a entidade aparece.  Escolha a Entidade e em seguida clique em Selecionar . 5. Exemplo de Movimentações de Ticket: Ag. Atendimento (Aguardando Atendimento) Mostra tickets que já foram criados, mas ainda não foram iniciados por nenhum responsável. Requer ação inicial. Em Atendimento Exibe os tickets que estão atualmente em processo de atendimento por algum responsável. Tickets Pausados Lista os tickets que foram temporariamente suspensos ou pausados, normalmente aguardando uma ação externa ou informação adicional. Abertura de Ticket no Movidesk Este documento tem como objetivo guiá-lo, passo a passo, na abertura de um chamado. 1. Fazendo login no portal MovieDesk Primeiramente, acessar o site: suporte.pdv.moda Preencher o campo Usuário e  Senha com o acesso que foi fornecido. Clique em Entrar . 2. Realizando a abertura do chamado: Essa é a Página Inicial do Movidesk, onde iremos dar inicio a abertura do chamado. Clique na bolinha com o sinal de mais dentro  ,  em seguinda clique em  Novo Ticket . Preencha os seguintes campos: Categoria : Selecionar a opção Solicitação de Serviço, e em caso de dúvidas, selecionar a categoria Dúvida.  Assunto : Informar o assunto do ticket. Exemplo : Impressora não imprime. Mensagem : Informar a solicitação referente ao assunto do ticket. Ex : Meu nome é Maria, sou da loja ILLIMITAR e gostaria de solicitar auxilio para minha impressora que não esta imprimindo quando passamos uma venda. Cc : Cópia para o e-mail, quando ocorrer qualquer atualização no ticket você também irá receber uma notificação no e-mail. Após o preenchimento das informações, clique em Enviar Ticket . A mensagem de registro do ticket será exibida. Clique em "OK" para confirmar. Se desejar adicionar mais informações, clique em "Continuar Editando". 3. Como acompanhar o ticket aberto: Primeiro, clique em " Meus Tickets ". Após clicar em " Meus Tickets ", você verá uma numeração indicando a quantidade de tickets abertos. Ao clicar em " Pendentes ", você poderá visualizar todos os chamados que você abriu e que ainda estão aguardando atendimento. Responsável : Colaborador que irá atender seu chamado. Status : Após o colaborador dar início o status muda e nas possiveis situações está: Em Atendimento : Esta sendo veriifcado pelo tecnico a situação abordada. Aguardando Cliente : Esta aguradando um retorno de quem abriu o chamado. Aguaradando Sintese : Esta agurdando um retorno ou reenvio da sintese em caso de pedidos Omni. Observação: Assim que o ticket é criado, um colaborador vai lhe atender e iniciar o seu chamado aberto. Quando for resolvido, irá mudar para o status para Resolvido . Abertura de Ticket Milvus - Técnico A Milvus é uma plataforma de gestão de serviços de TI que organiza chamados, atendimentos e ativos, ideal para empresas de suporte técnico. Ela oferece integração com e-mail, WhatsApp, e relatórios personalizados. O SLA na Milvus permite definir prazos de atendimento e resolução conforme a prioridade do chamado. Também emite alertas e pausas automáticas, garantindo controle e cumprimento dos prazos acordados. 1. Fazendo Login na Plataforma: Acesse: Plataforma Milvus Para Logar na plataforma use seu  E -mail e  S enha . Em seguida, será solicitado o Código de Autenticação  que irá chegar no seu E-mail . 2. Conchecendo a Tela de Fluxo: Ao fazer login na plataforma, a aba de Fluxo de Atendimento estará visível para você, conforme a imagem abaixo . Visão Geral – Painel de Atendimento da Milvus: A FAZER (Vermelho) Chamados ainda não iniciados. Esses chamados estão pendentes, aguardando que um técnico comece o atendimento. Importante acompanhar de perto para evitar atrasos no cumprimento do SLA. ATENDENDO (Verde) Chamados em andamento. Indicam que o técnico já iniciou o atendimento e está atuando na resolução. A barra de progresso mostra o tempo restante do SLA. PAUSADOS ( Amarelo) Chamados temporariamente suspensos. Geralmente por pendência com o cliente ou necessidade de informação adicional. O SLA pode ser pausado automaticamente enquanto o chamado estiver nesse estado. ÚLTIMA INTERAÇÃO CLIENTE (Azul) Chamados com resposta recente do cliente. Aguardam retorno da equipe técnica. É fundamental manter a comunicação ativa para garantir a fluidez do atendimento. EXPIRADO (laranja) Chamados que ultrapassaram o prazo do SLA. Esses chamados exigem atenção imediata para correção e análise das causas da demora. O monitoramento constante dessa coluna é essencial para manter a qualidade do suporte. 3. Novo Ticket: Para cadastrar um Novo Ticket clique em Campos principais da abertura de ticket: Solicitante : Campo para buscar e selecionar o cliente (por nome, CNPJ, CPF, telefone ou e-mail). Obrigatório para identificar quem está solicitando o atendimento. Assunto: Breve descrição do problema ou solicitação. Deve ser claro e direto para facilitar o entendimento da equipe. Descrição: Campo para detalhamento completo do problema ou solicitação, com opção de formatação de texto e inclusão de imagens. Quanto mais detalhado, mais eficiente será o atendimento. Anexo: Permite o envio de arquivos relacionados à solicitação (prints, logs, documentos etc). Campos complementares (lado direito): Data de Criação : Preenchida automaticamente, mas pode ser ajustada conforme necessário. Categorias : Classificação do chamado (ex: suporte, financeiro, comercial). Lista Tag : Marcação com etiquetas que ajudam na organização e filtro de chamados. Prioridade : Define o nível de urgência (baixa, média, alta, crítica). Esse campo impacta diretamente no tempo de resposta conforme o SLA. Mesa de Trabalho : Define a equipe ou setor responsável por esse tipo de atendimento. Operador : Campo para direcionar o chamado a um técnico específico, caso necessário. Tipo de Ticket : Pode ser "incidente", "requisição", "dúvida", etc. Fundamental para a categorização correta do atendimento. Ações finais: Salvar e Abrir : Grava o ticket e o deixa aberto para edição posterior. Abrir Ticket : Grava e envia diretamente para o fluxo de atendimento. 4. Finalizando a Abertura do Novo Ticket: Ao abrir um Ticket chegará um e-mail comunicando e se o cliente estiver devidamente cadastrado com e-mail também chegará para ele.