# Chamados
# Abertura de Chamado Milvus - Usuário
Este documento tem como objetivo instruir você sobre como abrir um ticket/chamado para obter auxílio da nossa equipe técnica.
##### 1. Fazendo Login no Portal:
- Acesse o portal: [Clique aqui](https://illimitar.suport.cloud/login)
- Coloque o seu usuário e senha previamente cadastrado na plataforma.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/1.png)
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##### 2. Conhecendo a Interface e Menu de Navegação:
- Ao acessar, esta tela será exibida para o registro dos atendimentos.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/2.png)
**Menu de Navegação – Descrição das Funções:**
- **Todos os Tickets**
- Exibe todos os tickets criados na plataforma, independentemente do status ou responsável. Ideal para você ter uma visão geral dos atendimentos.
- **Meus Tickets**
- Exibe somente os tickets atribuídos ao usuário logado, facilitando o acompanhamento individual da fila de atendimento.
- **Ag. Atendimento** (Aguardando Atendimento)
- Mostra tickets que já foram criados, mas ainda não foram iniciados por nenhum responsável. Requer ação inicial.
- **Em Atendimento**
- Exibe os tickets que estão atualmente em processo de atendimento por algum responsável.
- **Tickets Pausados**
- Lista os tickets que foram temporariamente suspensos ou pausados, normalmente aguardando uma ação externa ou informação adicional.
- **Ag. Aprovação** (Aguardando Aprovação)
- Tickets que foram resolvidos ou tratados, mas aguardam aprovação de um responsável antes de serem finalizados.
- **Ag. Minha Aprovação**
- Similar ao anterior, mas mostra apenas os tickets que precisam da aprovação do usuário logado.
- **Reprovadas**
- Exibe tickets que passaram por um fluxo de aprovação, mas foram reprovados por algum motivo. Normalmente precisam ser revisados e ajustados.
- **Avaliar Atendimento**
- Permite que o usuário avalie o atendimento recebido em tickets finalizados, contribuindo para o controle de qualidade.
- **Tickets Finalizados**
- Lista os tickets que já foram concluídos e aprovados. São considerados encerrados e disponíveis apenas para consulta.
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##### 3. Abertura de Novo Ticket:
- Para abrir um Ticket clique em [](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/sYu2-1.png)
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/3.png)
**Novo Ticket – Campos e Funcionalidades:**
- **Informe seu Nome**: **(Obrigatório)**
- Informe seu nome completo. Esse dado é obrigatório e essencial para identificação do seu chamado.
- **Assunto**: **(Obrigatório)**
- Informe um resumo do problema ou solicitação. Deve ser objetivo, por exemplo: “Erro na impressão da nota fiscal” ou “Solicitação de acesso”.
- **Descrição**: **(Obrigatório)**
- Informe com detalhes o problema ou solicitação. Quanto mais informações forem incluídas, mais eficiente e rápido será o atendimento. Pode incluir:
- Etapas realizadas.
- Mensagens de erro.
- Equipamento afetado, etc.
- Em qual terminal está ocorrendo o problema.
- **Anexo de Evidências**: (Opcional)
- Área para envio de arquivos como prints, documentos ou logs que comprovem o erro ou necessidade. Basta clicar e selecionar o arquivo do seu computador.
- **Contato E-mail**: **(Obrigatório)**
- Informe um e-mail válido para contato. **Importante**: após digitar o e-mail, é necessário pressionar a tecla Enter ou Tab para validá-lo, você também pode incluir mais alguém para acompanhar se precisar.
- **Botão "Salvar e enviar!"**
- Envia o ticket para o sistema de suporte. Após o envio, o ticket será incluído na fila de atendimento.
- **Botão "Cancelar"**
- Cancela a criação do ticket e fecha a janela sem salvar nenhuma informação inserida.
- Ao clicar em “Salvar e enviar!” irá apresentar o seguinte aviso.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/4.png)
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##### 4. Para Gestores:
Alguns gestores podem possuir acesso a mais de uma entidade, sendo assim quando clicar em Novo Ticket, uma tela para selecionar a entidade aparece.
- Escolha a **Entidade** e em seguida clique em **Selecionar**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/6.png)
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##### 5. Exemplo de Movimentações de Ticket:
- **Ag. Atendimento** (Aguardando Atendimento)
- Mostra tickets que já foram criados, mas ainda não foram iniciados por nenhum responsável. Requer ação inicial.
- **Em Atendimento**
- Exibe os tickets que estão atualmente em processo de atendimento por algum responsável.
- **Tickets Pausados**
- Lista os tickets que foram temporariamente suspensos ou pausados, normalmente aguardando uma ação externa ou informação adicional.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-08/5.png)
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# Abertura de Ticket no Movidesk
Este documento tem como objetivo guiá-lo, passo a passo, na abertura de um chamado.
##### 1. Fazendo login no portal MovieDesk
- Primeiramente, acessar o site: [suporte.pdv.moda](https://illimitar.movidesk.com/Account/Login?ReturnUrl=%2f%3f)
- Preencher o **campo Usuário** e **Senha** com o acesso que foi fornecido. Clique em **Entrar**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/3HNimage-3.png)
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##### 2. Realizando a abertura do chamado:
- Essa é a Página Inicial do Movidesk, onde iremos dar inicio a abertura do chamado.
- Clique na bolinha com o sinal de mais dentro [,](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/ml1image.png) em seguinda clique em **Novo Ticket**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/Pbvimage-3.png)
- Preencha os seguintes campos:
- **Categoria**: Selecionar a opção Solicitação de Serviço, e em caso de dúvidas, selecionar a categoria Dúvida.
- **Assunto**: Informar o assunto do ticket. **Exemplo**: Impressora não imprime.
- **Mensagem**: Informar a solicitação referente ao assunto do ticket. **Ex**: Meu nome é Maria, sou da loja ILLIMITAR e gostaria de solicitar auxilio para minha impressora que não esta imprimindo quando passamos uma venda.
- **Cc** : Cópia para o e-mail, quando ocorrer qualquer atualização no ticket você também irá receber uma notificação no e-mail.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/BbCimage-3.png)
- Após o preenchimento das informações, clique em **Enviar Ticket**.
A mensagem de registro do ticket será exibida. Clique em "OK" para confirmar. Se desejar adicionar mais informações, clique em "Continuar Editando".
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/cDjimage-3.png)
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##### 3. Como acompanhar o ticket aberto:
- Primeiro, clique em "**Meus Tickets**".
- Após clicar em "**Meus Tickets**", você verá uma numeração indicando a quantidade de tickets abertos.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/E3Wimage-3-1.png)
- Ao clicar em "**Pendentes**", você poderá visualizar todos os chamados que você abriu e que ainda estão aguardando atendimento.
- Responsável**: Colaborador que irá atender seu chamado.
- **Status**: Após o colaborador dar início o status muda e nas possiveis situações está:
- **Em Atendimento**: Esta sendo veriifcado pelo tecnico a situação abordada.
- **Aguardando Cliente**: Esta aguradando um retorno de quem abriu o chamado.
- **Aguaradando Sintese**: Esta agurdando um retorno ou reenvio da sintese em caso de pedidos Omni.
Observação: Assim que o ticket é criado, um colaborador vai lhe atender e iniciar o seu chamado aberto.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/4Znimage-3.png)
- Quando for resolvido, irá mudar para o status para **Resolvido**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/Ig7image-3.png)
# Abertura de Ticket Milvus - Técnico
A Milvus é uma plataforma de gestão de serviços de TI que organiza chamados, atendimentos e ativos, ideal para empresas de suporte técnico. Ela oferece integração com e-mail, WhatsApp, e relatórios personalizados. O SLA na Milvus permite definir prazos de atendimento e resolução conforme a prioridade do chamado. Também emite alertas e pausas automáticas, garantindo controle e cumprimento dos prazos acordados.
##### **1. Fazendo Login na Plataforma:**
- Acesse: [Plataforma Milvus](https://app.milvus.com.br "Plataforma Milvus")
- Para **Logar** na plataforma use seu **E-mail** e **Senha**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/milvus-illimitar.jpeg)
- Em seguida, será solicitado o **Código de Autenticação** que irá chegar no **seu E-mail**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/milvus-illimitar-1.jpeg)
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##### **2. Conchecendo a Tela de Fluxo:**
- Ao fazer login na plataforma, a aba de **Fluxo de Atendimento** estará visível para você, conforme a **imagem abaixo**.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/milvus-illimitar-2.jpeg)
##### Visão Geral – Painel de Atendimento da Milvus:
##### **A FAZER (Vermelho)**
| **Chamados ainda não iniciados.**
Esses chamados estão pendentes, aguardando que um técnico comece o atendimento.
**Importante acompanhar de perto para evitar atrasos no cumprimento do SLA.**
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##### **ATENDENDO (Verde)**
| **Chamados em andamento.**
Indicam que o técnico já iniciou o atendimento e está atuando na resolução.
**A barra de progresso mostra o tempo restante do SLA.**
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##### **PAUSADOS ( Amarelo)**
| **Chamados temporariamente suspensos.**
Geralmente por pendência com o cliente ou necessidade de informação adicional.
**O SLA pode ser pausado automaticamente enquanto o chamado estiver nesse estado.**
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##### **ÚLTIMA INTERAÇÃO CLIENTE (Azul)**
| **Chamados com resposta recente do cliente.**
Aguardam retorno da equipe técnica.
**É fundamental manter a comunicação ativa para garantir a fluidez do atendimento.**
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##### **EXPIRADO (laranja)**
| **Chamados que ultrapassaram o prazo do SLA.**
Esses chamados exigem atenção imediata para correção e análise das causas da demora.
**O monitoramento constante dessa coluna é essencial para manter a qualidade do suporte.**
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##### **3. Novo Ticket:**
- Para cadastrar um **Novo Ticket** clique em **[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/milvus-illimitar-5.jpeg)**
**[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/milvus-illimitar-3.png)**
##### Campos principais da abertura de ticket:
- **Solicitante**: Campo para buscar e selecionar o cliente (por nome, CNPJ, CPF, telefone ou e-mail).
- **Obrigatório para identificar quem está solicitando o atendimento.**
- **Assunto:** Breve descrição do problema ou solicitação.
- **Deve ser claro e direto para facilitar o entendimento da equipe.**
- **Descrição:** Campo para detalhamento completo do problema ou solicitação, com opção de formatação de texto e inclusão de imagens.
- **Quanto mais detalhado, mais eficiente será o atendimento.**
- **Anexo:** Permite o envio de arquivos relacionados à solicitação (prints, logs, documentos etc).
##### Campos complementares (lado direito):
- **Data de Criação**: Preenchida automaticamente, mas pode ser ajustada conforme necessário.
- **Categorias**: Classificação do chamado (ex: suporte, financeiro, comercial).
- **Lista Tag**: Marcação com etiquetas que ajudam na organização e filtro de chamados.
- **Prioridade**: Define o nível de urgência (baixa, média, alta, crítica).
- **Esse campo impacta diretamente no tempo de resposta conforme o SLA.**
- **Mesa de Trabalho**: Define a equipe ou setor responsável por esse tipo de atendimento.
- **Operador**: Campo para direcionar o chamado a um técnico específico, caso necessário.
- **Tipo de Ticket**: Pode ser "incidente", "requisição", "dúvida", etc.
- **Fundamental para a categorização correta do atendimento.**
##### Ações finais:
- **Salvar e Abrir**: Grava o ticket e o deixa aberto para edição posterior.
- **Abrir Ticket**: Grava e envia diretamente para o fluxo de atendimento.
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##### **4. Finalizando a Abertura do Novo Ticket:**
- Ao abrir um **Ticket** chegará um e-mail comunicando e se o **cliente** estiver **devidamente cadastrado** com **e-mail** também chegará para ele.
[](https://kb.illimitar.pro/uploads/images/gallery/2025-07/milvus-illimitar-4.jpeg)